Tevreden klanten betekent hogere conversie: dat weten webshops, fulfilmentpartijen én wij als verzendpartner. Zorgen dat bestellingen op het afgesproken moment en de gewenste plek bij ontvangers terechtkomen, speelt een grote rol in die klanttevredenheid. Of het nu gaat om de online check-out, orderafhandeling of bezorging: elke schakel in de logistieke keten heeft daar een belangrijk aandeel in. Om marktontwikkelingen te bespreken en te ontdekken hoe we elkaar nóg beter kunnen ondersteunen, nodigden we verschillende fulfilment-, marketing- en verzendspecialisten uit op onze Central Hub in Zaltbommel. Dit leidde tot interessante inzichten, die we met u delen in dit artikel.
Laten we beginnen met een belangrijk thema in het huidige e-commerce landschap: de rol van marketplaces. Steeds meer webshops verkopen hun artikelen niet alleen via eigen kanalen, maar ook via online marktplaatsen als bol., Zalando en Amazon. Op deze platforms bereiken ze een breder publiek en krijgen ze toegang tot nieuwe markten, zonder daar al te veel marketingbudget in te hoeven steken. Goed nieuws voor webshops, en het toppunt van gemak voor de consument – die vindt zo een breed aanbod op één plek. Maar deze ontwikkeling brengt ook uitdagingen met zich mee, zoals duidelijk naar voren kwam tijdens de discussies in Zaltbommel.
Macht door strikes
Voor fulfilmentpartijen verandert er door de opkomst van online marktplaatsen het een en ander. Zo komen marges onder druk te staan, doordat deze platforms zelf logistieke diensten aanbieden. Denk aan Verzenden via bol. (Vvb) of Fulfilment by Amazon (FBA). Daarnaast kunnen marktplaatsen zogenaamde strikes uitdelen, bijvoorbeeld als verkopers hun leverbelofte niet nakomen. Gebeurt dit te vaak? Dan komen er maatregelen, zoals een tijdelijke sluiting of – in het ergste geval – definitieve verbanning.
Dit kan voor frictie zorgen, omdat marktplaatsen geen rekening houden met de oorzaak van een vertraagde bezorging. Weersomstandigheden, stakingen of andere externe factoren: een strike blijft een strike. Kiest een webshop voor verzending via het platform zelf, dan worden er overigens geen strikes uitgedeeld. Dat wringt: terwijl deze maatregelen waren bedoeld om ontvangers optimale service te bieden, lijkt de focus nu te verschuiven naar uitbreiding van eigen producten en diensten van marktplaatsen.
Samen sterker staan
De invloed van marketplaces neemt dus sterk toe, waardoor fulfilmentpartijen voor nieuwe uitdagingen komen te staan. Hetzelfde geldt voor webshops en verzendpartijen. Daarom moeten we – zoals we ook in Zaltbommel zagen – bij onszelf én elkaar te rade gaan hoe we deze ontwikkeling het hoofd kunnen bieden. Jezelf opnieuw uitvinden kost tijd, waardoor er niet vandaag of morgen een pasklare oplossing zal zijn.
Toch zijn er wat ons betreft kansen genoeg. Welke kant het ook opgaat: fulfilmentpartijen hebben kennis en capaciteit die markplaatsen niet kunnen missen. Er blijven altijd webshops die ontzorgd willen worden, en platforms zullen die markt niet gauw volledig overnemen. Ons advies is daarom om met marktplaatsen in gesprek te gaan en zo de samenwerking tussen verschillende e-commerce spelers te versterken. Uiteindelijk is de klanttevredenheid van ontvangers het gemeenschappelijke doel van alle partijen, dat we alleen samen kunnen bereiken.
(Tekst loopt door onder de afbeelding.)
Drie teams, één taak
De band tussen logistieke partners bestendigen, draagt ook bij aan betere dienstverlening. Ter illustratie: om leverbeloftes na te komen, moeten fulfilmentpartijen én webshops flexibel kunnen meebewegen met piekmomenten. Maandagen blijken bijvoorbeeld vaak een race tegen de klok, vanwege alle bestellingen die in het weekend zijn binnengekomen.
Om die flexibiliteit te faciliteren, halen we pakketten niet alleen op maandag op – desgevraagd komen we ook op zondag langs. Daarnaast bieden we drie ophaalmomenten per dag, waaronder aan het eind van de ochtend en middag. Dat maakt same day delivery mogelijk, maar zorgt ook voor meer tijd om orders verzendklaar te maken en alsnog op het afgesproken moment bij de consument te leveren. Deze diensten zorgen dat webshops en fulfilmentpartijen drukte beter kunnen spreiden en geven grip – juist tijdens piekperiodes.
Liever sneller, of meer grip?
Uiteindelijk is de wens van consumenten leidend als het om conversie gaat. Maar wat vinden online shoppers uiteindelijk het belangrijkst? Hun bestelling zo snel mogelijk in huis, of zelf bepalen waar en wanneer ze deze in ontvangst nemen? Uit onderzoek blijkt dat dit veelal het laatste is – in ieder geval in Nederland. Webshops doen er dus goed aan om hun klanten meerdere verzendopties te bieden, zodat die controle hebben over hun bestelling. Ook duurzaamheid speelt een steeds grotere rol. Door webshops te adviseren zo veel mogelijk (groene) opties aan hun check-out toe te voegen, draagt u als fulfilmentpartij bij aan meer tevreden klanten en een soepeler proces.
Belang van communicatie
Een van de belangrijkste aspecten van leverbelofte en klanttevredenheid is verwachtingsmanagement. In de praktijk blijkt dat ontvangers meer begrip hebben als ze vooraf weten dat er kans is op vertraging. Is er dus sprake van grote piekdrukte, dan loont het om consumenten alvast voor te bereiden op langere levertijden. Het is ook aan te raden om ontvangers tijdens het hele proces op de hoogte te houden van de reis van hun bestelling. Vaak zien ze pas zodra het pakket is gescand in het sorteercentrum van de verzendpartner waar hun bestelling zich bevindt, maar hebben ze geen idee wat er voor die tijd mee is gebeurd. Door meer informatie te geven, groeit het begrip van de consument. Van check-out tot voordeur: zo profiteert iedereen van goede communicatie tussen de verschillende logistieke schakels.
Mogelijkheden in beeld
Om krachten te bundelen en verbinding te bevorderen, beginnen we bij onszelf. Zo constateerden we in Zaltbommel dat er voldoende mogelijkheden zijn om onze samenwerking met fulfilmentpartijen te versterken, en webshops nog beter te ondersteunen in hun groei. Dat begint met kennis over de services en tools van logistieke partners. We gaan daarom graag verder in gesprek met fulfilmentpartijen om zo onze informatievoorziening te verbeteren. Het zou zonde zijn om de kans op hechtere samenwerking tussen alle spelers in e-commerce niet te benutten, zeker in deze uitdagende tijden.
Webshops verder helpen groeien? Ga met ons in gesprek en ontvang relevante informatie.
Mis geen update, meld u aan voor onze nieuwsbrief. Aanmelden